Mockup com as telas de design da árvore nova, lançada no app em 2024.
Em 30 segundos
- A árvore de categorias do app tinha crescido espelhando os times de compra do Bemol. Os caminhos mais usados ficavam tão fundo quanto os que quase ninguém abria, e os rótulos não diziam o que havia dentro.
- Redesenhei a arquitetura de informação a partir de benchmark, matriz CSD, dados de UX Cam e crítica entre departamentos, e conduzi o teste de usabilidade dentro da loja, com cinco funcionários e oito clientes.
- Lançada em 2024, com evidência qualitativa colhida na loja. Os números de uso ficaram com o time de produto.
- Bemol Digital
- Senior Product Designer
- Product Design · Pesquisa
- App Bemol
- Lançado · 2024
A premissa
Quem anda pelos corredores de uma loja física encontra coisas que não estava procurando. O app não tinha equivalente: a árvore de categorias tinha crescido por acúmulo, espelhando a estrutura interna da empresa e não o jeito como se compra.
Um menu mais bonito teria passado ao largo do problema. O objetivo era fazer a navegação parecer caminhada, onde a descoberta acontece no caminho para outra coisa.
Três problemas na mesma árvore
A árvore espelhava a empresa, não o cliente
Os departamentos seguiam a organização dos times de compra do Bemol. Quem procurava um ventilador precisava saber se aquilo contava como eletrodoméstico ou conforto para casa, uma distinção que só existe internamente.
A profundidade punia os caminhos mais usados
As categorias mais acessadas estavam tão fundo quanto as que quase ninguém abria. Frequência de uso nunca tinha entrado como critério na estrutura.
Nenhum sinal do que havia dentro
As entradas eram rótulos de texto puro. Nada indicava tamanho, faixa de preço ou o que a seção realmente continha, então escolher entre dois caminhos plausíveis virava chute.
De onde veio a estrutura
Quatro fontes, deliberadamente de naturezas diferentes: uma de mercado, uma de alinhamento, uma de comportamento e uma de linguagem.
Nenhuma delas decidia a árvore sozinha. Cada uma eliminava um tipo de erro que as outras deixavam passar.
Mostrou as convenções que o cliente já traz de outros apps. Quebrar essas convenções só compensa com um motivo forte.
Separou o que sabíamos do que estávamos supondo, e trouxe as limitações técnicas à tona antes de virarem retrabalho.
Disse quais categorias eram de fato abertas, em que profundidade e onde as pessoas desistiam. Foi esse dado que reordenou a árvore.
Pegou os rótulos em jargão interno: aqueles que quem está dentro da empresa lê como óbvio e mais ninguém.
Testamos dentro de loja física, com clientes e funcionários. Quem responde 'onde eu acho isso?' o dia inteiro foi o crítico mais afiado da estrutura.
Cinco funcionários e oito clientes
O funcionário entra no teste por um motivo prático: na loja física, é ele que o cliente procura primeiro, e em muito caso é ele que ensina o aplicativo. Se a estrutura não fecha na cabeça de quem está no corredor, ela não chega inteira em quem ele atende.
Sessão conduzida dentro da loja.
E o funcionário rende além do roteiro. Ele passa o dia com o cliente na frente, então no meio de uma tarefa começa a contar o que já viu dar errado. É o tipo de coisa que quem trabalha de casa ou do escritório, sem contato direto, não tem como saber.
O que sabemos, e o que não
A evidência aqui é qualitativa, e veio do chão de loja. Os números de comportamento ficaram com o time de produto.
- —
- Redução de tap depth até a categoria
- —
- Variação na taxa de entrada em categoria
O que não foi para produção
Imagem própria para cada categoria
Produzir e manter arte para centenas de categorias não tinha dono depois do lançamento. Entregar pela metade pareceria defeito, então ficou de fora.
Ordenação personalizada por histórico
O serviço de recomendação não podia ser chamado naquele ponto do fluxo sem um custo de latência que não valia pagar logo na tela de entrada.
Fundir dois departamentos sobrepostos
A estrutura pedia, mas a divisão espelha como os times de compra se organizam. Isso é decisão da organização, e não de design, então apontei e deixei como estava.
Quem fez o quê
- Arquitetura de informação da nova árvore de categorias
- Benchmark e matriz CSD, facilitados com stakeholders
- Análise de UX Cam e a reordenação que ela motivou
- Roteiro do teste de usabilidade e condução dentro da loja
- Rodadas de crítica com designers de outros departamentos
- Implementação de front-end, com o time do app
- Revisão da taxonomia de categorias, com os times de compra
Reflexões
A fonte que eu não tinha previsto, e o erro que eu repeti.
O retorno mais afiado veio dos funcionários de loja. Eles respondem 'onde eu acho isso?' dezenas de vezes por dia e tinham um modelo mental da linguagem do cliente que nenhum benchmark produziria.
Se eu refizesse, arrumaria a medição antes do redesign. O caso qualitativo é sólido e o número ficou para depois, que é exatamente o erro que o projeto de Fulfillment foi desenhado para evitar.