Antes, uma lista sem hierarquia. Depois, o que importa vem primeiro. É um mockup em aparelho, e o perfil novo foi lançado em 2024.
Em 30 segundos
- O perfil do app acumulava pedidos, crediário, bônus, empréstimo e configurações com o mesmo peso. Os produtos financeiros, que diferenciam o Bemol, ficavam tão enterrados quanto os itens que quase ninguém abria, e cada área tinha uma hierarquia diferente na cabeça.
- Conduzi entrevistas e card sorting com seis áreas para chegar a uma ordem que todos ajudaram a produzir, e redesenhei a arquitetura e a hierarquia visual do perfil, testada com usabilidade antes de ir para produção.
- Três meses depois do lançamento, contra o mesmo período anterior: +170% no uso de Empréstimos, +153% no Crediário e +126% em Minha Conta e Histórico de Bônus.
- Bemol Digital
- Senior Product Designer
- Product Design · Pesquisa
- App Bemol
- Lançado · 2024
O que mudou
Três meses após o lançamento, contra o mesmo período anterior.
- +170%
- Uso da seção de Empréstimos
- +153%
- Uso do Crediário
- +126%
- Minha Conta e Histórico de Bônus
O perfil tinha virado gaveta
O perfil vinha acumulando funcionalidades havia anos sem ninguém decidir o que pertencia ali. Pedidos, crediário, bônus, empréstimo e configurações conviviam com o mesmo peso, numa ordem que ninguém tinha escolhido.
O resultado é que as funcionalidades de maior valor (justamente as que o negócio mais queria ver usadas) estavam tão enterradas quanto as que quase ninguém abria.
Três problemas de hierarquia
Todo item tinha o mesmo peso visual
Acompanhar pedido e configuração de conta apareciam idênticos. Sem nada sinalizando importância, a lista lia como parede e as pessoas varriam em vez de navegar.
As funcionalidades financeiras sumiam onde mais importavam
Crediário, bônus e empréstimo são os produtos que diferenciam o Bemol de um varejista genérico. No perfil, eram indistinguíveis de um item de ajustes.
Ninguém concordava sobre o que era mais importante
Cada área tinha um modelo mental diferente da hierarquia. Sem uma ordenação compartilhada, qualquer redesign seria só uma opinião substituindo outra.
Resolvendo a hierarquia com evidência
O card sorting foi a peça que encerrou a discussão.
Quatro artefatos, em ordem. Cada um responde a uma pergunta que o anterior deixou aberta.
Gestão, QA, engenharia, logística, trade marketing e suporte. Expuseram o quanto cada área lia a mesma tela de um jeito diferente.
Transformou opinião em ordenação defensável. Substituiu o "acho que pedidos deveria vir primeiro" por um resultado que todos participaram de produzir.
Mostrou quais convenções o cliente já trazia de fora antes de chegar aqui.
Testou a ordenação antes de ela ir para produção.
Evidência de teste, anotada: os achados que ajustaram a hierarquia final.
O card sorting não me disse a ordem certa. Disse a seis pessoas que discordavam que elas tinham produzido uma juntas.
O perfil redesenhado
A ordem nova segue o card sorting e o uso agregado, e cada item fica sempre no mesmo lugar. O crediário ganhou destaque próprio.
O produto que mais diferencia o Bemol, agora com peso próprio na tela.
O que não foi para produção
Ordenar o perfil por uso individual
Personalizar por cliente deixaria a tela impossível de aprender: o item que você usou ontem muda de lugar amanhã. Ordenamos por comportamento agregado e mantivemos a posição estável.
Unificar bônus e crediário
Parecem semelhantes e funcionam de formas diferentes. Juntar testou mal: as pessoas esperavam um saldo e encontravam dois conjuntos de regras.
Quem fez o quê
- Roteiro de entrevista e condução das seis sessões
- Desenho do card sorting e análise da hierarquia resultante
- Arquitetura de informação e hierarquia visual do novo perfil
- Roteiro do teste de usabilidade e plano de medição pós-lançamento
- Extração dos dados de uso, com o time de analytics
- Implementação, com o time core do app
- Priorização de quais funcionalidades destacar, com produto
Reflexões
O redesign quase não mudou nada visualmente.
Nenhum componente novo saiu daqui. O que moveu os números foi ordenação e peso: decidir o que vem primeiro e o que ganha ênfase.
É também por isso que o resultado vale para além deste caso: os +170% em empréstimo aconteceram porque a funcionalidade finalmente ficou onde as pessoas já olhavam, e isso vale para qualquer outra.