- Bemol Digital
- Product Designer
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- App Bemol
- Lançado · 2022
O que mudou
Seis meses depois do lançamento.
- +500%
- Contratações de empréstimo pelo app
- 1.600 → 0
- Buscas que não davam em nada, antes do lançamento
Um produto que existia em todo lugar, menos onde procuravam
O Empréstimos Bemol rodava havia anos na rede de lojas físicas. No app, simplesmente não existia: o cliente procurava e não achava nada.
O número que sustentou o projeto não era projeção. Já estava nos logs: 1.600 buscas por empréstimo na plataforma, e nenhuma virou contratação, porque não havia o que contratar.
1.600 buscas por um produto que não dava para comprar. A demanda estava mensurável o tempo todo. Ninguém tinha ido olhar.
Dois problemas, nomeados separadamente
A barreira real era distância, não papelada
Para quem mora no interior, contratar significava uma viagem que podia levar um dia. Qualquer solução que ainda exigisse presença física erraria justamente quem mais precisava.
Produto financeiro não perdoa interface ambígua
Taxa, parcela e custo total precisavam estar legíveis antes da assinatura, para alguém sozinho no celular, sem atendente para perguntar. Ambiguidade aqui é problema de confiança, não de usabilidade.
Facilitado com agile coach, stakeholders e engenharia na sala.
Taxa, parcela e custo total, legíveis antes de assumir: a tela da confiança.
O resultado, e sua consequência
Em seis meses, a contratação pelo app cresceu 500%, movendo o canal dominante do balcão da loja para o autoatendimento. O volume de call center migrou mais rápido do que o projetado.
O sucesso teve uma consequência estrutural que vale nomear: por escala e complexidade financeira, o Empréstimos acabou saindo do time core do app e indo para a Conta Bemol, o time dedicado de serviços financeiros.
O que não foi para produção
Simular o empréstimo antes de saber a elegibilidade
O motor de crédito só devolvia condições depois da checagem. Mostrar número indicativo que poderia mudar depois seria pior do que não mostrar nenhum.
Renegociação de empréstimo dentro do app
Fora do escopo da primeira entrega e dependente de um serviço que ainda não existia. Foi junto com o produto para a Conta Bemol.
Quem fez o quê
- Facilitação do discovery de três dias com agile coach
- Fluxo de contratação e desenho da tela de condições
- Texto de interface para taxa, parcela e custo total
- Integração com o motor de crédito, com engenharia
- Revisão regulatória e contratual, com jurídico e risco
- Rollout e monitoramento, com o time core do app
Reflexões
O argumento mais forte já estava nos logs.
Este projeto não precisou de pesquisa para se justificar. Precisou de alguém olhar o que o campo de busca vinha registrando havia anos e perguntar por que ninguém tinha respondido.
Os 500% são o número que se cita, mas o que importa mais é a geografia por trás: pessoas que nunca conseguiriam chegar a um balcão, contratando de onde moram.