Taxa, parcela e custo total aparecem antes da assinatura. A imagem é um mockup com as telas de design. O fluxo foi lançado em 2022.
Em 30 segundos
- Contratar empréstimo no Bemol exigia ir até a loja, e no app o produto não existia: 1.600 buscas por empréstimo não davam em nada. Para quem mora no interior do Amazonas, a viagem podia levar um dia.
- Facilitei três dias de discovery em Lean Inception e desenhei o fluxo de contratação e a tela de condições, com taxa, parcela e custo total legíveis antes da assinatura.
- Em seis meses, a contratação pelo app cresceu 500% e o canal principal passou do balcão para o autoatendimento. O produto cresceu a ponto de ir para a Conta Bemol, o time de serviços financeiros.
- Bemol Digital
- Product Designer
- Product Design
- App Bemol
- Lançado · 2022
O que mudou
Seis meses depois do lançamento.
- +500%
- Contratações de empréstimo pelo app
- 1.600 → 0
- Buscas que não davam em nada, antes do lançamento
Um produto que existia em todo lugar, menos onde procuravam
O Empréstimos Bemol rodava havia anos na rede de lojas físicas. No app, simplesmente não existia: o cliente procurava e não achava nada.
O número que sustentou o projeto não era projeção. Já estava nos logs: 1.600 buscas por empréstimo na plataforma, e nenhuma virou contratação, porque não havia o que contratar.
1.600 buscas por um produto que não dava para comprar. A demanda sempre esteve medida, só faltava alguém ir olhar.
Dois problemas, e os dois eram de confiança
A barreira real era distância, não papelada
Para quem mora no interior, contratar significava uma viagem que podia levar um dia. Qualquer solução que ainda exigisse presença física erraria justamente quem mais precisava.
Produto financeiro não perdoa interface ambígua
Taxa, parcela e custo total precisavam estar legíveis antes da assinatura, para alguém sozinho no celular, sem atendente para perguntar. Aqui, ambiguidade vira problema de confiança.
Do discovery ao fluxo
O escopo saiu de três dias de Lean Inception, com agile coach, stakeholders e engenharia na mesma sala. Dali veio o fluxo de contratação, pensado para quem contrata sem ninguém do lado para tirar dúvida.
O quadro dos três dias.
O resultado, e sua consequência
Em seis meses, a contratação pelo app cresceu 500%, e o canal principal passou do balcão da loja para o autoatendimento. O volume de call center migrou mais rápido do que o projetado.
O sucesso também mudou a estrutura: por escala e complexidade financeira, o Empréstimos acabou saindo do time core do app e indo para a Conta Bemol, o time dedicado de serviços financeiros.
O que não foi para produção
Simular o empréstimo antes de saber a elegibilidade
O motor de crédito só devolvia condições depois da checagem. Mostrar número indicativo que poderia mudar depois seria pior do que não mostrar nenhum.
Renegociação de empréstimo dentro do app
Fora do escopo da primeira entrega e dependente de um serviço que ainda não existia. Foi junto com o produto para a Conta Bemol.
Quem fez o quê
- Facilitação do discovery de três dias com agile coach
- Fluxo de contratação e desenho da tela de condições
- Texto de interface para taxa, parcela e custo total
- Integração com o motor de crédito, com engenharia
- Revisão regulatória e contratual, com jurídico e risco
- Rollout e monitoramento, com o time core do app
Reflexões
O argumento mais forte já estava nos logs.
Este projeto não precisou de pesquisa para se justificar. Precisou de alguém olhar o que o campo de busca vinha registrando havia anos e perguntar por que ninguém tinha respondido.
Os 500% são o número que se cita, mas o que importa mais é a geografia por trás: pessoas que nunca conseguiriam chegar a um balcão, contratando de onde moram.